ウィッグ専門ネットショップのリネアストリア「Typetalkで商品開発やカスタマーサポートを効率化」

ファッション、医療用のウィッグを販売するネットショップ「リネアストリア」を運営する、株式会社リネアストリアは楽天ウィッグ部門で2年連続1位を獲得したウィッグ界のリーディングカンパニー。 カスタマーサポート や商品開発の現場での利用など、個人顧客と接することが多いネットショップならではの Typetalk 活用例についてお伺いした。

左から:リネアストリア株式会社 店長:小谷友美氏、代表取締役 村瀬純平氏

導入目的:ビジネス機能と円滑なコミュニケーションを兼ね備えたチャットツールがほしい
課題:タスク管理とコミュニケーションをSkypeに集約しているため問題が多い
効果:TypetalkとBacklogを連携利用。 カスタマーサポート や工場への指示書作成にも活用
業種:小売業(ECサイト)
規模:1名ー20名
(2017年5月時点で社員数16名)
導入部署:全社(役員、商品企画、品質管理、デザイナー、開発者など)
利用期間:4ヶ月
利用しているヌーラボサービス:TypetalkBacklog

―――御社の事業内容をお聞かせください。

弊社は「ウィッグをより一般的なものにする」というコンセプトをもと、ファッション用、医療用のウィッグを販売するネットショップ「リネアストリア」を運営しています。ウィッグ販売のリーディングカンパニーとして、2010年と11年の楽天のウィッグ部門では1位を獲得。現在は、東京、大阪、ソウル(韓国)の3拠点でグローバルにビジネスを展開しています。

リネアストリアでは流行りの髪型のウィッグが紹介されていてカタログを閲覧している感覚でショピングができる。

―――Typetalkを導入することになった背景について教えてください。

導入前は、コミュニケーションツールと小さいタスク管理にSkypeを使っていました。ただ、チャットツールとして使うとなると、Skypeはトピックごとでグループ分けができなかったり、退職者のアカウントを管理する上で不都合が感じることが多々ありました。

タスク管理を目的に利用するのは、機能的に難しいと感じたので、Skypeに代わるコミュニケーションツールを探していました。そこで、タスク管理ツールとしてBacklogを導入して、連携機能が充実なチャットツールがあることを知って、Typetalkを導入しました。

「雑談を成果に変える」のコンセプトに基づいた使いやすいインターフェースとビジネスをサポートする機能性の高さ

―――導入の決め手は何でしたか?

Typetalkのコンセプトの「雑談を成果に変える」という部分ですね。最初の入り口はBacklogとの連携性の高さでしたが、Typetalkはチームとの雑談を自由に展開できるだけでなく、ビジネスとして大切な部分もしっかりとサポートしているチャットツールですよね雑談のなかで仕事につながりそうな会話を抽出してまとめられる機能Googleカレンダーと連携したボットが作れる拡張性が魅力です。もちろん、会話をBacklogの課題として起票できるようなスムーズな連携も魅力です。

―――導入の効果はいかがですか?

Skypeと比較して、アカウント管理が楽な点とトピックを明確に使い分けできる点に使い勝手の良さを感じています。Skypeは社内の退職者のアカウントが残ってしまい、アカウントの管理が大変でした。さらに、社外のクライアントのアカウントも混ざって表示されるので、社内向けのファイルを謝って送付してしまうことも起きていました。今でも社外との1:1のコミュニケーションではSkypeを使っていますが、基本的に社内でのクローズドなやり取りは完全にTypetalkに移行しています。

―――現在、Typetalkを使っているチームについて教えてください。

東京、大阪、ソウル(韓国)の全拠点で合計26人名のスタッフで使っています。全社で使っているので、使用しているメンバーの職種も役員、商品企画、品質管理、デザイナー、開発者などさまざまです。

―――トピックはどのように分けていますか?また具体的なトピック例を教えてください。

トピックは、大阪、東京、韓国の拠点別の雑談トピックや担当業務別のトピックなど、チームや目的ごとで分けています。

弊社のビジネスはBtoC的な側面が強いので、カスタマーサポート系のトピックが頻繁に使われています。具体的な使い方としては、お客様からメールや電話でご要望や不良品のご報告をいただいた際に、即時にTypetalkのカスタマーサポートトピックで情報を共有しています。以前は、Googleスプレッドシートで管理していましたが、わざわざファイルを開く必要があるので、電話やメールなどでお客様から意見をいただいた際は、Typetalkにすぐに書くようにしています。他のトピック例としては、社内での新商品へのアイデア出しにも活用しています。

リネアストリア大阪オフィスの入り口には、可愛らしいウィッグがたくさん並んでいる。

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新製品のアイデア出しや商品の出荷指示の文書作成に「まとめ機能」をフル活用

―――新商品のアイデア出しとはどういうものですか?

例えば、新商品のウィッグに対して名前を募集したり、ウェブサイトに掲載する写真をTypetalkにアップロードして意見を収集するといったことです。溜まったアイデアは、Typetalkのまとめ機能でまとめて、品質管理チームと中国の生産工場との定期ミーティングの資料作成の参考にしています。そこでのミーティングを経て、改めてBacklogに課題として登録しています。

―――Typetalkのお気に入り機能は何ですか?

まとめ機能ですね。流れてしまいがちな会話を、後から読み返せるようにまとめられるのはとても便利です。例えば、新商品のアイデア出しは本筋とは脱線した会話になりがちなのですが、そのなかで本当に重要なものだけをまとめ機能で分けることで情報の整理にとても役立っています。

いいね機能も活用しています。既読の意味を込めて、いいねを使うことを運用ルールとして採用しているので、私自身が外出していてリアルタイムでみれない通知に対してはいいね機能を活用することが多いです。

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雑談や確定していない情報はTypetalk、決定事項をやり取りをするのはBacklog。情報の流動性に合せて使い分け

―――BacklogとTypetalkはどのように使い分けていますか?

Typetalkは社内のグループ間や全体間のチャットツール、Backlogはタスク管理と社内ルール、社内Wikiという形で使い分けています。TypetalkのトピックとBacklogのプロジェクトはある程度は連動しています。

明確な住み分けとして、Typetalkは雑談や課題として決まってない情報を話し合う場所(フロー型の情報)、Backlogは決定事項を書いたり・書かれていたりする場所(ストック型の情報)にしています。なので、Typetalkで話し合った内容がある程度固まったら、Backlogのプロジェクトやタスク、あるいはWikiに落とし込むことが多いです。

―――連携機能で一番のお気に入り機能は何ですか?

TypetalkのメッセージをBacklogに埋め込んで表示する機能がお気に入りです。ライン返信した会話であれば、自動で更新されるのも便利なので、気に入っています。

―――どんな人にTypetalkを勧めたいですか?

Backlogを使ってるひとですね。TypetalkからBacklogに課題を起票できる点など、連携性の高さはとても魅力的です。

―――Typetalkへメッセージをお願いします!

弊社の様に、Skypeなどの既存のツールから新しいツールに切り替える場合は、スイッチングコストがかかります。だからこそ、切り替えることに対してポジティブな気持ちになれる機能がチャットツールには必要だと思います。Typetalkは「雑談を成果に変える」というコンセプトのもと作られた自由に発言しやすいインターフェースと、まとめ機能や拡張性などビジネス的な機能も兼ね備えています。こうした点は他のチャットツールに見られないTypetalkならではの特徴だと思います。

Typetalkを今後もっと拡張して使うことで、チーム内のコミュニケーションの促進や業務の効率化につなげていきたいと語る、代表取締役 村瀬純平氏

―――ありがとうございました。

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