情報伝達の効率化でサポート対応件数が2倍に増加!グルーがTypetalkで実現するコミュニケーション改革

映像配信プラットフォーム「ノービル」を主力サービスとするグルー株式会社では、Typetalkを全社のコミュニケーションツールとして採用しています。Typetalk導入により、メールへの転記、ファイルの保存などの二度手間を削減し、社内コミュニケーションの9割を効率化。サポート対応件数を2倍に増加させたという同社に詳しいお話をお伺いしました。

左から、代表取締役 迫田 孝太(さこだこうた)、広報・サポート 菅原 美有(すがわらみゆ)

■プロフィール
・代表取締役 迫田 孝太(さこだこうた):経営企画、営業、開発における全体のマネジメント
・広報・サポート 菅原 美有(すがわらみゆ):お客さまの問い合わせ対応・その他営業補助など
導入目的 ・社内の情報伝達を効率化することで、よりスピーディで質の高いお客様対応、お問い合わせ対応を実現したい
課題 営業やサポートチームの「メールに転記する」「ファイルをクラウドストレージサービスに保存する」といった情報共有の二度手間を改善したい
効果 ・情報共有の二度手間を削減し社内コミュニケーションの9割を効率化
・開発とサポートの情報伝達の効率化により1人あたりのサポート対応件数が2倍増加
業種 ソフトウェア開発(映像配信プラットフォーム)
Typetalkを利用している事業部 営業・サポート・開発・総務・経理・経営企画の6部門
利用しているヌーラボサービス Typetalk

2拠点6部門の全社コミュニケーションにTypetalkを利用

――事業概要について教えてください。

迫田:弊社は「日本の社員教育の問題を解決する」をコンセプトに、動画配信を軸としたウェブサービスの企画・開発・運営を主事業としています。具体的に「Gemediar」「1meeting」「knowbuild(以下、ノービル)」といったサービスを提供しています。

特にノービルは、店舗スタッフさまの教育に特化した映像配信プラットフォームで、タリーズコーヒージャパン株式会社様をはじめとした、飲食やアパレル業界など、多数の大手企業にサービスを提供しています。店舗ビジネスを行う企業に最適な機能・デザイン・価格を強みとしており、タリーズコーヒージャパン様の全店舗のスタッフ教育にもご活用いただいています。

菅原:Typetalkはこうしたお客様からのお問い合わせやご改善要望などを共有するのに活用しています。弊社では全社共通のコミュニケーションツールとしてTypetalkを導入しており、 福岡・東京の2拠点、営業・サポート・開発・総務・経理・経営企画の6部門で利用しています。

グルー株式会社 代表取締役 迫田 孝太さんグルー株式会社 代表取締役 迫田 孝太さん

メール転記の二度手間を減らし社内コミュニケーション9割を効率化

――Typetalkを導入する前は社内共通のコミュニケーションにどのような課題がありましたか?

迫田:社内外の情報が乱立したり、検索性が悪く必要な情報をすぐに見つけられなかったりという問題が起きていました。以前使っていたSkypeには、クライアントと社内のコミュニケーションの両方を集約していたのですが、トピック間の相互の情報を連携しづらかったのです。

菅原:具体例をあげると、A社のトピック、B社のトピック、社内の雑談トピックといった形で、それぞれ独立してグループが作っており、Skypeの仕様上、グループごとにメンバーや会話が閉じられていました。

なので、顧客対応の進捗や共有事項を社内に展開したいときは、メールに転記して全体に送る、共有ファイルはクラウドストレージサービスに保存してリンクを生成し、メールで共有する、といった二度手間がかかっていました。

――情報共有の二度手間はTypetalkを導入したことでどのように解決できましたか?

菅原:情報がグループごとに閉じられている、という状況を改善できたことで、社内に情報を展開するための“二度手間”がなくなりました。Typetalkはファイルのアップロードもできるので、外部のクラウドストレージサービスにファイルを保存してメールで社内に共有する、という手間がなくなり、スピーディなコミュニケーションが実現できました。。

また、弊社ではTypetalkのまとめ機能を使って「(顧客名)株式会社様」という名称で顧客対応を管理しています。営業やサポートのタスクを簡単に整理でき、「ご提案資料を郵送した」「見積書を送付した」「契約書を受け取った」といった進捗をお客様ごとにソートできるので便利なんです。

グルーではTypetalkのまとめ機能で顧客対応を管理。「(顧客名)株式会社様」という名称のまとめを作っているグルーではTypetalkのまとめ機能で顧客対応を管理している。「(顧客名)株式会社様」という名称でまとめを作成

迫田:Typetalkを導入して何より効果を実感しているのは、こうした情報整理が容易にできる点です。一番のボトルネックだった情報を転記する手間が省けたこと、そして検索性能が圧倒的に向上したことによって、社内のコミュニケーションの9割は効率化できました 

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スピーディな顧客対応でサポート1人の対応件数が2倍増加

――Typetalkを導入したことで定量的な効果はありましたか?

菅原:Typetalkを導入して社内伝達が効率化できたことで、お客様対応のスピードが格段に改善されました。お問い合わせ対応の全体量を見たときに、導入前と後で比較すると、1人あたりのサポート対応可能件数が約2倍になったと感じます。

私は主にオンラインベースでお客様からのお問い合わせ対応や営業チームのサポートをしているのですが、お客様からメールでいただいた、開発に対するご要望やご質問、改善要求などをTypetalkで開発部門に伝えて、その回答をお客様にお伝えするといった業務の流れが以前よりもスピーディになったと感じます。

グルー株式会社 広報・サポート 菅原 美有さんグルー株式会社 広報・サポート 菅原 美有さん

――具体的なエピソードなどはありますか?

菅原:私が営業同行でお客様のもとを訪れた際に、技術的なご質問をいただいたのですが、Typetalkで開発チームに質問をしたことで、1分もかからないうちに返事があり、お客様にスピーディなご回答ができました。

迫田:弊社では、Typetalkに投稿されたメッセージは全部門で閲覧できるようになっています。仕事の進め方としても、Typtalkを開きながら作業をする、というのが主流になっていルため、営業やサポートからのリアルタイムの問い合わせに対して、即回答できる体制ができています。実際にお客様から「いつも迅速な対応」と定評をいただいています

営業やサポートは外出が多いため、モバイルアプリでのコミュニケーションが多い。営業やサポートは外出が多いため、モバイルアプリでのコミュニケーションが多い。

Backlogボットで開発とビジネスチームのコミュニケーションを活性化

――Typetalk導入でコミュニケーション面で定性的な効果はありましたか?

迫田:拠点間・部門間のやりとりをTypetalkに集約できたことで、誰が何をやっているかひと目でわかるようになりました。

他にも、ビジネスサイドと開発サイドのコミュニケーションが円滑になったと感じます。弊社では、開発のタスク管理ツールにBacklogを利用しているのですが、TypetalkとBacklogを連携して、開発メンバーが今どんなタスクを進めているのか、Typetalkに自動でお知らせしています。

「ノービル開発」と称されたトピックには、Backlogボットがコメントやバグ修正課題の作成などが通知されている「ノービル開発」と称されたトピックには、Backlogボットがコメントやバグ修正課題の作成などが通知されている

菅原:Typetalkを見れば開発チームがタスクを進めていることがわかりますし、ポストしたメッセージは各部門の責任者全員が既読の意味を込めていいね機能でハートを送り合うので「自分の仕事がちゃんと誰かに見られてる」という安心感も生まれました。チームで自社のサービスを開発している「一体感」も醸成できチームの雰囲気も良くなったと感じます。

Typetalkを一緒に見ながら仕事をしている2人

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セールスフォースやCallConnectとの連携も視野に

――今後のTypetalkの活用計画などはありますか?

迫田:営業活動やカスタマーサポート業務の効率化を図るために、現在社内のマーケティングオートメーション化を進めています。今後、Typetalkを社内やお客様のすべての情報のハブにして、セールスフォースやブラウザ電話システムのCallConnectといった外部ツールとの連携を強化していきたいです。Typetalkで社内コミュニケーションの活性化と業務効率化の両方を進めていきます。

 

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